TripAdvisor contra los hoteleros

TripAdvisor ha sido acusada muchas veces por de supuesto fraude en los comentarios y revisiones dadas por usuarios, sólo que esta vez, los perjudicados son los hoteleros.

En la industria hotelera existen un par de verdades absolutas, el resto son relativas y desde que existen los sitios de recomendaciones, puntuaciones, opiniones y referencias, las verdades absolutas no han vuelto a estar en boca de los clientes / usuarios a pesar de que las herramientas tienden a realzar la opinión del usuario.

TripAdvisor vuelve a la escena con acusaciones de fraude

De hecho, hace ya un par de años que existe una mala relación entre el servicio más popular de referencias de hoteles, TripAdvisor y los dueños de los hoteles; estos últimos se quejan de un sistema defectuoso y corrupto, la primera da a entender que los hoteleros son unos llorones.

El meollo de la cuestión radica en el «anonimato» que molesta a los hoteleros pues, según ellos, permite la publicación de críticas y opiniones falsas, promovidas por la competencia; TripAdvisor, por su parte, defiende este sistema pues permite a los usuarios tener la seguridad de que no serán perseguidos por los dichos vertidos.

TripAdvisor tiene peso, de hecho, atrajo a 40 millones de visitantes de todo el mundo en el mes de julio y según comScore, lleva más de 35 millones de exámenes de 450.000 hoteles en 23 países.


Pero este sistema que se evidencia popular y útil no es tan afortunado. De hecho, el mes pasado, Kwikchex anunció su intención de iniciar una demanda colectiva en contra de TripAdvisor en nombre de más de 800 hoteles y restaurantes por motivos de evaluaciones difamatorias de usuarios.

La compañía dijo al Telegraph que planea publicar una lista de revisores en los que sospecha de la publicación de comentarios fraudulentos y está amenazando con tomar medidas legales contra ellos.

Desde TripAdvisor entienden que hay hoteleros que aman el servicio y otros que lo odian y hasta quienes desearían que no exista, sin embargo, al respecto de las acusaciones de calificaciones fraudulentas, la empresa dice que cuenta con sistemas de aseguramiento para evitar el fraude sin necesidad de romper con el anonimato.

Por otro lado, el hecho de la «inteligencia colectiva» que se crea cuando hay cientos o miles de revisiones sobre los establecimientos permite al usuario sacar sus propias conclusiones toda vez que busca una referencia.

TripAdvisor asegura que anima a los hoteleros a leer detenidamente los comentarios y responder apropiadamente a las críticas negativas, lo que los posibles clientes pueden ver por sí mismos que están interesados en una retroalimentación constructiva.

Los esfuerzos del sitio por mejorar su trato con los hoteleros han llevado a crear TripAdvisor for Business, una nueva división dedicada a las asociaciones con la industria de la hotelería, en la que se esfuerzan por enviar respuestas de la administración rápida y revisiones de la investigación que están en disputa.

Debido a la cantidad increíble de contenidos que se reciben, a veces puede tomar más tiempo que lo esperado y puede volverse frustrante para los hoteleros que siempre pueden elegir contestar a las críticas negativas pero no siempre lo hacen.

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