Qué hacer con las revisiones negativas

Entre los sitios turísticos más destacados se encuentran encabezando las listas de popularidad, desde hace mucho y por mucho, los sitios de revisiones de hoteles tales como TripAdvisor.

Es la popularidad que estos sitios han adquiridos entre los usuarios y el volumen de consultas de potenciales clientes lo que han provocado que cada vez más hoteles se planteen la necesidad de publicar estas revisiones en sus sitios webs.

Y es que, habida cuenta de la importancia las revisiones como potenciador de las webs turísticas, ignorar el «ruido» que se genera en estos espacios acerca de una empresa relacionada al turismo, parece casi una misión suicida.

Desde entonces, los esfuerzos por contrarrestar el peso de posibles revisiones negativas han llevado a muchos hoteles ha reforzar sus estrategias de comunicación en las redes sociales.

Y más allá de la decisión tomada por tal o cual empresa turística, los ojos de los especialistas del Marketing han estado puestos desde siempre sobre las revisiones negativas. Entonces, los planes de acción giran en torno al tratamiento de las mismas: ignorarlas, eliminarlas o enfrentarlas.

En los tiempos que corren, quizás la más popular de las decisiones es la de «escuchar» los reclamos de los usuarios y tratar de brindar una respuesta sin dejar de defender la marca para utilizar esos comentarios negativos como catapultas para destacar «otros aspectos» positivos de la empresa y sus servicios.

Sin embargo, el especialista en comercio social, Reevoo reciente examinó el impacto real de las críticas negativas de negocios, con hallazgos muy interesantes:

  • Los consumidores gastan cuatro veces más tiempo en un sitio cuando interactúan con malas críticas, pues confían más en lo que están leyendo y tienen más probabilidades de convertir.
  • 68% dicen confiar más en las buenas críticas cuando ven a un grupo heterogéneo de opiniones y resultados.
  • 95% sospecha de reseñas falsas o de censura cuando no se ve nada negativo.
  • La investigación también muestra que las opiniones negativas están haciendo subir el compromiso y se han convertido en una de las características más populares de los sitios web con el doble de la cantidad de personas que buscan activamente «cosas negativas» como aquellos que buscan comentarios positivos.
  • Aquellos que buscan comentarios negativos pasan más de 17 minutos en un sitio en comparación con los consumidores normales, que gastan un poco más de tres minutos, y ven casi cuatro veces más páginas.
  • Y, la buena noticia, cuando vienen detrás de un producto o servicio con una mala crítica, tienden a pasar a la siguiente crítica con menos del 1% de usuarios que dejan la web inmediatamente.

La compañía dice que los consumidores están utilizando las malas críticas para obtener una imagen completa y equilibrada.

Reevoo concluye que las malas críticas son una de las herramientas de conversión más eficaces, con un incremento del 67% en las tasas de conversión.

Los datos del informe de Reevoo se extrae de una encuesta realizada a más de 1.000 consumidores del Reino Unido así como del comportamiento en línea del cliente a través de la red Reevoo.

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