Cómo aprovechar el poder de las redes sociales para tu beneficio viajero

No hace mucho tiempo, una pareja que había pasado su luna de miel en un Ritz-Carlton y había tenido una mala experiencia, se quejó de que en Twitter. El servicio al cliente del hotel respondió en una hora y al día siguiente, la novia usó Twitter para comunicar acerca de lo maravilloso que estaba el hotel.

Aunque no todas las cadena de hoteles están súper sensibles a los comentarios en las redes sociales, la mayoría de las propiedades cuentan con equipos en el lugar para manejar la imagen de la empresa a través de medios de comunicación social.

Ninguna empresa quiere un cliente que se queja ante una audiencia de miles de personas, especialmente en la hostelería. Por esta razón, a menudo se puede resolver un problema más rápido y más eficaz a través de los medios sociales que se han convertido en un centro de servicio al cliente las 24 horas.

La mayoría de las compañías aéreas, hoteles, tarjetas de crédito, y programas de fidelización tienen cuentas de Twitter y páginas de Facebook, y muchos tienen cuentas separadas en Twitter para manejar exclusivamente el servicio al cliente (separado de las promociones). Pero, como con todas las formas de resolución de conflictos, hay una manera correcta y una manera incorrecta de ir sobre esto.

Aquí hay algunos consejos para conseguir resolver los problemas de forma rápida y eficiente para tu próximo viaje:

1. Manténte enfocado en la demanda específica
La publicación en la página de un programa de recompensa de hotel o de Facebook te da un poco más de espacio para despotricar que los 140 caracteres de Twitter, pero aún así es mejor que seas breve y vayas al grano.

2. Tweets con mentions y hashtags adecuados
Si publicas una queja en la página de Facebook de una empresa no tienes que marcar, pero si usas un tweet, el etiquetado puede acelerar las cosas. Busca relacionadas con las cuentas de Twitter antes de publicar. Quiero quejarme sobre el servicio en un Holiday Inn? Añade @ HolidayInn a tu tweet y es probable que te respondan, no de la otra manera.

3. Ser persistente para ver los resultados
Si tu primer tweet o post de Facebook no da respuesta, inténtalo nuevamente 1 o 2 horas más tarde.

4. Una vez que comienzas el proceso, permanece en él
Si quieres resolver un asunto rápidamente, revisa con frecuencia las respuestas y responde en consecuencia. Monitorea Twitter y Facebook para ver si has tenido respuesta.

5. Tener un objetivo de Resolución, no venganza
No sólo escupen insultos y aventura, incluso si estás hablando de la agonía de una experiencia frustrante. Esta es una conversación y negociación: Ayuda a articular las expectativas y estar abierto a una solución.

6. No te sorprendas si te llaman a discutir fuera de línea
Has tuiteado un reclamo con una mention a la empresa en cuestión y te han respondido «que por favor los sigas para intercambiar DM y seguir tu reclamo». No están tratando de callarte, es el proceso habitual, pues se trata de un conflicto entre dos partes donde se ventilarán datos personales que no tienen que leer todos los usuarios.

7. Expresa tu agradecimiento públicamente
Si un equipo de servicio al cliente resuelve tu queja después de que saliste al aire en público, corresponde agradecer también en público. Esa es la mejor manera de asegurar las empresas siguen respondiendo en los medios sociales.

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