¿Deben los hoteles publicar las revisiones en sus webs?

Las revisiones de los hoteles, ¿en las páginas de los hoteles?

TripAdvisor, uno de los sitios de revisiones que más crece e influye sobre la reputación de las marcas hoteleras

Como las críticas de viajeros y revisiones hoteleras continuarán creciendo y teniendo cada vez más influencia y capacidad de penetración en el público, cada vez más hoteles están debatiendo si se deben publicar los comentarios de sus clientes en sus sitios web, en vez de solo aparecer en los sitios de revisión en donde, desde hace algún tiempo, muchos de ellos participan -por ahora- respondiendo a las críticas.

Incluso los hoteles con excelentes críticas y las mejores valoraciones no se atreven a decidirlo fácilmente.

A pesar de los riesgos, en octubre de Starwood se unió a una pequeña minoría de los principales grupos hoteleros internacionales que tomarn la valiente decisión de publicar información en bruto, sin editar, en su sitio web oficial. Sin filtro alguno, en la web de W London en Starwood.com se puede encontrar una amplia gama de opiniones buenas y malas de clientes del hotel.

Pero, permitir deliberadamente comentarios negativos parece un acto suicida más que motivación por participar del diálogo y permitir la libre expresión de las opiniones. De hecho, es casi todo lo contrario de las técnicas de comercialización y Marketing en las que los hoteles trabajan con mucho esmero para mejorar su reputación y visibilidad. O acaso es una estrategia astuta, con visión de futuro y que demuestra la confianza en el producto y, en última instancia, la confianza de que los potenciales clientes que visiten la web valoren la ausencia de censura por parte de la marca.

De hecho, los comentarios están en todas partes estos días: desde TripAdvisor hasta Agencias de viajes online han ido acumulando revisiones durante años, y recientemente Expedia anunció sus planes de volverse aún más social.

Incluso las organizaciones de marketing de destinos como VisitScotland.com y Turismo Ciudad de Quebec se han metido en la acción. En VisitLondon.com y WhistlerBlackcomb.com puede ver las calificaciones de TripAdvisor, las clasificaciones y revisiones recientes sin salir del sitio, por medio de widgets embebidos en sus webs oficiales.

Sin embargo, no encontrarás revisiones en Hilton.com, Wyndham.com, Fairmont.com, o Hyatt.com BestWestern.com, ni sobre el InterContinental, Mandarin Oriental o sitios web Taj.

Actualmente, muchos participan de Facebook y Twitter, pero los que se alimentan de los comentarios crudos son poco frecuentes.

Es un dilema especialmente complicado para los grupos hoteleros, que deben responder no sólo a los huéspedes, sino a los propietarios, socios y franquiciados. Un garbanzo negro de la familia puede empañar la reputación de otras propiedades y la marca como un todo.

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